Fiche de poste Gestionnaire Information Voyageur et Prise en Charge Client

Classe : 5

Localisation : Paris

Conditions d’exercice de l’emploi :

• Pos**te soumis à tableau de service
• 2*8 7/7

Responsable hiérarchique : DPx IV et PEC

Missions principales (liste non-exhaustive) :

Il est le garant de l’information voyageurs et de la prise en charge voyageurs auprès du superviseur. A ce
titre, il veille à la cohérence des messages IV des lignes de la DL PHF sur tous les canaux de diffusion.

Il est l’interlocuteur principal des agents d’accompagnement concernant l’information des voyageurs et leur
prise en charge.

**1. Supervision de l’information voyageurs TER HDF DL PHF
**
- Organiser et coordonner la prise en charge clientèle sur son périmètre.
- Assurer la communication auprès des escales de son périmètre en termes d’information voyageur.
- Être en veille active pour capter les dysfonctionnements et identifier les conséquences sur le plan de
transport et la prise en charge des clients (trou de desserte, arrêt supplémentaires, …).
- Être en vigilance sur le trafic des lignes en partage (B, D, H, K).
- Assurer le suivi des correspondances entre les trains et/ou les derniers bus.
- Assurer le suivi et la veille des voyageurs sensibles (PSH, ...).
- Alimenter la chaîne de l’information voyageurs interne et externe via les outils à sa disposition.

***2. Situation perturbée ou de crise
*
- Suivre les travaux et évènements particuliers réalisés sur les lignes.
- Informer les acteurs externes de la survenue d’un incident (escales, COEG, …).
- Annoncer les modifications du plan de transport.
- Être le garant de la mise à jour et de la cohérence de l’IV diffusée en gare, à bord et sur les médias.
- Adapter / définir la stratégie de prise en charge des clients en fonction du plan de transport réalisé
par le superviseur du plan de transport.
- Coordonner la mise en place des moyens de substitutions routières.
- Assurer la poursuite du voyage des voyageurs en rupture de correspondance.

**3. Amélioration continue

• Participer à la rédaction du rapport journalier du Centre Opérationnel, nécessaire au suivi des

Interfaces du poste :

• Au sein de son équipe : DPx Gestionnaire IV / PEC, superviseur du PT, gestionnaire rames et GOF,
  gestionnaires roulant
• Au sein de la structure opérationnelle : Dirigeant, Responsable cellule opérationnelle, DPX ressource
  roulant et rames, DC TER.
• Au sein de la DL PHF : DDL adjoint performance opérationnelle ; pilote H-00 / compos ; analyste
  régularité ; dirigeant de cellule sécurité ; assistant sécurité ; conseiller RH.
• Au sein du TER HDF : DDO

**Résultats attendus et indicateurs :

• Sécurité : garantir un haut niveau de sécurité (SEF et SST) dans le respect des fondamentaux du
  programme PRISME. Les indicateurs permettant de mesurer les résultats sont : le nombre de quasiaccidents / incidents, le nombre d’ESR, le nombre d’AT et les actions de prévention mises en œuvre.
• Production: atteindre et si possible dépasser les objectifs fixés sur chacun de nos fondamentaux.
• Performance économique : participer activement au respect du contrat avec l’AO
• Satisfaction client : répondre aux attentes des clients et de l’AO en respectant les engagements pris
  au travers du contrat.