Agent SAV/Conseiller SAV

Assurer la gestion et prise en charge des demandes de la clientèle concernant les réparations ou la maintenance préventive et curative du matériel informatique. Répondre aux attentes de la clientèle, recevoir et gérer les réclamations.

Relations fonctionnelles internes/externes
Sous la responsabilité hiérarchique du responsable SAV, d’un responsable technique ou d’un directeur de service technique. Il/elle peut être en relation avec le service commercial et les équipes de forces de vente, avec les services techniques et de la maintenance, (avec les services techniques des fournisseurs). En externe, il est en relation avec la clientèle soit dans le cadre d’un accueil physique, soit téléphonique, ou par mail.

Les taches
Relations clientèle
- Répondre aux demandes (accueil physique ou téléphonique) d’aides techniques, de maintenance corrective ou préventive des clients sur les différentes gammes de produits
- Gérer les réclamations de la clientèle
- Réaliser l’ouverture des tickets SAV-clients
- Donner des explications techniques à la clientèle
- Valider les demandes de prise en charge d’intervention techniques (ex : période de validité du produit sous garantie…)
- Accompagnement à la vente selon les besoins du service.

Reporting technique
- Rédiger des rapports de diagnostic, décrire les dysfonctionnements ou difficultés techniques identifiées
- Faire remonter les incidents observés aux services techniques, à sa hiérarchie, responsable SAV
Suivi, contrôle
- Suivi des problèmes techniques du SAV et apporter un support si nécessaire à différentes étapes de la résolution des problématiques
- Contrôler et valider la qualité des prestations
- Assurer une veille technique sur l’évolution des produits
- Accompagner le client sur une vente de produit équivalent.

Compétences recherchées
- Avoir des connaissances techniques en informatique et électronique
Savoirs- faire
- Gérer les réclamations
- Analyser les besoins et proposer une solution satisfaisante pour le client en fonction de sa demande
- Analyser les garanties client
- Connaitre et savoir faire respecter les engagements de l’entreprise en matière de SAV
- Effectuer un suivi satisfaction clientèle
- Travailler en collaboration avec les différents services internes : Commerciaux, techniciens informatique
Compétences relationnelles et comportementales
- Organisation
- Rapidité d’action et réactivité
- Faire respecter les engagements de service après-vente
- Dialoguer avec ses collaborateurs

- Maitrise de l'outil bureautique
- Langue française : Lu, écrit, parlé
- Bon contact client : Physique et téléphonique
- Des connaissances de l'outil informatique seraient un plus