Agent de Médiation dans les transports en commun

Mission principale

Rattaché(e) à l’Animateur d’équipe, le médiateur doit assurer un service visant à sécuriser la clientèle par une présence rassurante et dissuasive, à humaniser les trains et les abords des gares, à gérer en amont par la voie du dialogue, les conflits de personnes qui peuvent survenir à l’intérieur des voitures et sur les quais.

Sécuriser la clientèle par une présence rassurante et dissuasive

• Interventions par le dialogue pour apaiser des situations conflictuelles quand cela est jugé utile et possible.
• Assurer le dialogue de proximité entre les populations desservies et le personnel SNCF
investi dans sa mission de service public définie dans le contrat IDFM/ SNCF.
• Agir par la prévention des incivilités de toutes sortes, ainsi que la dégradation des
équipements collectifs dans les trains ou à l’intérieur des gares et donc de faciliter le maintien de la qualité du service public.

Présence d’éléments perturbateurs

• Evaluer la présence de personnes perturbatrices et gênantes à l’intérieur des emprises
SNCF (gares et trains) et les inciter par le dialogue à adopter un comportement correct et
responsable.

Dissuasion face à la fraude

• La Médiation Sociale a un rôle préventif et dissuasif basé sur le dialogue visant à limiter le nombre de fraudeurs.

Humaniser et animer les trains et gares de l’axe

Cette mission consiste à :
• Prendre contact avec les personnes en difficulté (sauf les voyageurs handicapés et à
mobilité réduite pour lesquels une assistance particulière est déjà réalisée), et à les assister en cas de besoin.
• Accueillir et orienter les clients vers les services de SNCF, uniquement en cas de
sollicitation de leurs parts.
• Agir en amont en prévention des atteintes et des vols, et si besoin, accompagner les
victimes auprès du personnel SNCF ou de secours.
• Signaler les anomalies et dégradations qu’ils pourraient rencontrer dans les trains ou en
gare (souillure, tag, graffitis…)
• Lutter contre les atteintes à l’environnement du voyage et contre les incivilités, par le
dialogue ou à défaut de tout dialogue possible ou de moyen de résoudre la situation, par le signalement (franchissements CAB, traversée de voies, fumeur, individus produisant
des nuisances sonores ou des souillures…)

Savoirs (connaissances théoriques nécessaires) et savoir faire (être capable de..) :
- Techniques d'écoute et de la relation à la personne
- Psychologie
- Techniques de prévention et de gestion de conflits
- Techniques de communication
- Techniques de gestion du stress
- Règles et consignes de sécurité
- Gestes d'urgence et de secours
- Capacité à rendre compte à sa hiérarchie (par oral et par écrit).
- Capacité à maintenir une station debout prolongée (entre 4 et 5 heures en continu).

Formation et expérience :
Cet emploi/métier est accessible à partir d'une grande diversité de formations initiales selon la taille
de l'entreprise, la spécialité exercée, et le niveau de responsabilité.
Pour les salariés en parcours d’insertion, un accompagnement interne leur permettra d’acquérir les
compétences nécessaires à la tenue du poste.
Pour les salariés permanents il est nécessaire d’avoir à minima le titre professionnel d’Agent(e) de
médiation information services.

Savoir être (qualités nécessaires à la tenue du poste) :

Capacités liées à l'emploi :
- Sens du contact, bon relationnel,
- Maitrise de soi, capacité à prendre de la distance,
- Capacité d’analyse et d’écoute,
- Ponctualité et esprit d’équipe,
- Bonne présentation,
- Bonne élocution.

Consignes qualités – sécurité - environnement :
- Utilisation rationnel des ressources
- Respecter l’ergonomie de son poste (fatigue visuel, TMS, …)