Chargé de réclamation clients H/F

AKTISEA est une entreprise adaptée spécialisée dans l'accompagnement des entreprises vers plus d'inclusion, en les aidant notamment dans le recrutement de candidats Bénéficiaires de l'Obligation d'Emploi des Travailleurs Handicapés (BOETH).

Notre vocation : prouver que handicap et performance sont deux notions conciliables.

Nous recherchons pour le compte de notre client, spécialisé dans l'édition de logiciel dans les métiers de l’Expertise Comptable, de la Paie et des Ressources Humaines, de l’ERP, de la fiscalité et du Retail, un chargé de réclamation H/F.

Le poste de Chargé de réclamations clients est basé à Lyon, au sein du Customer Service. Vous rejoignez l'équipe réclamations composée de 5 chargés de réclamations expérimentés. Vous évoluez dans un environnement collaboratif, où la satisfaction client est au cœur de nos préoccupations.

En tant que chargé de réclamations clients, vous gérez les réclamations clients sur l’ensemble du cycle contractuel, de la signature du contrat à la résiliation, en garantissant une satisfaction client optimale. Vous intervenez sur l’ensemble des Business Unit, vous permettant d’interagir avec un écosystème riche et d’avoir une vision globale de l’organisation.

Vos missions :

Réception des demandes : vous réceptionnez les réclamations des clients via 2 canaux principaux : le portail Cegid Life ainsi que par courrier,
Analyse de la nature des réclamations : vous analysez et comprenez le domaine d’application de chaque demande reçue et identifiez clairement les besoins spécifiques des clients,
Investigation : vous investiguez sur la cause racine des réclamations en utilisant les outils disponibles et en collaborant avec les interlocuteurs appropriés (Recouvrement, ADV, Sales PS, Business Support…),
Proposition de plans d’actions correctives : vous proposez des plans d’actions correctrices adaptés à chaque situation en vous appuyant sur les données recueillies et les interlocuteurs impliqués, tout en respectant les process en vigueur,
Mise en œuvre des actions correctives : vous menez les actions correctrices nécessaires et veillez à leur application par les services concernés, de la signature du contrat à sa résiliation,
Traitement rédactionnel et relationnel : vous traitez les réclamations en rédigeant des réponses claires structurées, tout en assurant une relation client de qualité dans le but de satisfaire et fidéliser nos clients,
Suivi des objectifs de production : vous traitez en moyenne 8 dossiers par jour, en respectant les délais de traitement variables.

Vous possédez à minima une première expérience en relation client, et plus particulièrement dans la gestion des réclamations. La recherche de la satisfaction client est votre leitmotiv au quotidien.
Vous faites preuve d'une capacité à analyser les problèmes en profondeur, appréciant l'aspect analytique et de la résolution des réclamations, notamment en étant proactif sur les remontées d’incidents / alertes.
Votre approche de la relation client est caractérisée par votre écoute attentive, votre capacité naturelle à gérer les situations délicates avec diplomatie et votre adaptabilité relationnelle.
Vous êtes familier avec la gestion du stress, illustrant votre aptitude à gérer efficacement les situations de mécontentement et à répondre aux urgences avec calme et professionnalisme,
Vous avez l'habitude de prendre du recul pour traiter les problèmes de manière objective, contribuant ainsi à des solutions efficaces et durables.
Au-delà des compétences métiers, nous recherchons des talents qui souhaitent exprimer leur potentiel et ouvrir les possibles avec nous ! C'est avant tout votre engagement, votre esprit d'équipe et votre sens du service client qui feront la différence.