CORRESPONDANT(E) UTILISATEUR

Le/la correspondant(e) utilisateur en charge de passer et de recevoir des demandes clients et utilisateurs au sein du Centre de service. Les principales activités sont l'assistance technique à l'utilisateur client, le service client, la transmission des informations et la gestion des réclamations. Il est sous la responsabilité du Référent Technique et du Superviseur.

Vous aurez à effectuer les activités ou tâches suivantes :

Gestion des demandes (Procurement et Service Desk)
- Réceptionner les appels ou emails
- Identifier le besoin client (commande, information, litige...)
- Répondre au client (argumentaires, cas particuliers)
Apporter une réponse technique à l'utilisateur (Service Desk)
- Ouvrir un ticket sous informatique
- Identifier le motif de la demande
- Faire le diagnostique selon procédure
- Analyser les résultats
- Apporter la réponse à l'utilisateur
- Codifier sous Nic avec le numéro de ticket
- Escalader si nécessaire après contrôle
Gestion de la commande ( Procurement)
- Traitement de l'email (ACAA)
- Vérifier la conformité de la commande : numéro de série, droit au service
- Identifier la référence produit
- Vérifier les informations logistiques (adresses, contraintes, contact...)
- Informer le client des procédures, faire un accusé de réception commande
- Saisir la commande sous GEODE, finaliser sous OXYGENE (VCO)
- Enregistrer anomalie sous tableau RA

Mise à jour des données (Procurement et Service Desk)
- Saisir les données requises dans les tableaux de bord
- S'assurer de la pertinence des informations saisies
- Alerter si anomalie détectée

Gestion des litiges (Procurement et Service Desk)
- Identifier l'origine
- Enregistrer le litige
- Apporter des solutions au client
- Alerter son responsable

PROFIL
Vous possédez les compétences suivantes :
Connaitre les procédures de travail (Procurement et Service Desk)
Savoir utiliser la base de connaissance mise à disposition
- Savoir respecter les procédures
- Savoir alerter si acte non procéduré

Faire preuve de proposition, de créativité
- Se projeter au sein de l'équipe
- Manifester des idées pour améliorer l'environnement ou l'organisation
- Préparer et participer aux réunions de manière active

Savoir écrire un email ou un ticket
- Savoir retranscrire une information compréhensible et pertinente
- Savoir utiliser des mots et des formules grammaticales adaptées

Savoir identifier le mode opératoire associé au client
- Savoir rechercher le mode opératoire pour répondre aux instructions génériques, et/ou spécifiques
- Savoir transmettre le traitement d'un client aux personnes compétentes

Savoir utiliser le système d'appels
- Savoir utiliser le logiciel de téléphonie en vigueur (prise d'appel, mise en attente, transfert, relevé répondeur)
- Savoir écouter et argumenter avec des mots simples
- Savoir collecter les informations nécessaires au traitement du besoin
- Connaître les délais engagés (temps de prise en ligne)
- Savoir gérer les conflits; les situations difficiles

Savoir s'auto-contrôler, identifier les erreurs
- Savoir relire les documents/fichiers émis, emails rédigés
- Savoir s'assurer de la qualité des données saisies
- Savoir contrôler son email ou sa commande avant validation
- Savoir alerter son tuteur/support en cas de doute

Savoir compiler des faits pour analyse
- Etre attentif aux dysfonctionnements pour les compiler
- Remplir et transmettre des reportings
- Identifier des indicateurs de performance pertinent
- Analyser pour proposer des axes d'amélioration

Savoir alerter suite demande particulières, anomalie
- Savoir relever les demandes spécifiques
- Savoir alerter avec pertinence la personne concernée : tuteur, support, superviseur
Vous aimez le travail en équipe, le service client et les nouvelles technologies
Offre d’emploi en Entreprise Adaptée réservée aux bénéficiaires de l’obligation d’emploi, titulaire d’une Reconnaissance Qualité Travailleur Handicapé en cours de validité

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